楼层管理员面试技巧 楼层管理员面试技巧和方法

　　本文目录

　　

1. 管理人员面试题及答案
2. 招聘饭店客房经理的面试提纲
3. 楼面管理

管理人员面试题及答案

　　在现实的学习、工作中,我们最熟悉的就是试题了,借助试题可以更好地检查参考者的学习能力和其它能力。下面是我为大家整理的关于管理人员面试题及答案，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

　　管理人员面试题及答案

　　 1、您认为“管理”究竟是什么?(测试应聘者是否能够将理论方面的管理知识与工作实践相结合。)

　　 2、一个好企业要取得进步，哪些方面是决定性的?(在复杂的市场环境中，不同的企业的成功要素区别很大。通过回答测试应聘者对原单位在管理方面的理解程度。)

　　 3、您最近读过的有关管理方面的书籍有哪些?(优秀的管理人员是非常注重收集资讯及知识更新的。

　　 4、您认为作为经理最困难的是什么?(“报告坏消息”是个言简意赅的答案。说它简明深刻，因为它能够促使认真的招聘者提出进一步的问题，而肤浅的招聘者是不会想到要用额外的问题来追问的，也不会

　　应聘者有机会进一步阐述其发人深省的想法，更不想弄清在这个答案的背后是否还隐藏着什么深刻的生活经验。这个答案告诉我们面对困境的经理应该如何做出反应。“让我的那些人能够按照我的指令行事，做到有令即行，有禁即止。”是第二种可能的回答。这说明该经理已经准备控制局面，实施领导。

　　“调动人员的积极性，组成一支能干的队伍。”可能是回答此问题的'第三种方法，表明应聘者有较深的阅历，有能力来管理他人。也有人将面临的具体问题作为答案。招聘者需关注作为管理人员应聘者是否有较为开阔的目光，而并非将精力用于处理具体事务上。)

　　 5、您如何控制和减少风险?(首先应当注意应聘者意识到的风险程度，然后再考察其回答的方法，以及风险涉及到的各个方面、是否对其他总是有影响等。)

　　 6、你认为你所应聘的职位与你的部门或公司的战略有什么关系?(首先应当注意应聘者意识到的风险程度，然后再考察其回答的方法，以及风险涉及到的各个方面、是否对其他总是有影响等。)

　　 7、您会如何计划和组织一个重要(或长期)的项目?(招聘者应当关注应聘者策划和运行项目的各个环节，而不是项目本身是否与本单位的工作最接近。)

　　 8、您通常怎样制定和监控一项大型的计划?(注意应聘者在回答时是否能够将与组织战略的结合程度、报审、时间、人员、经费等各个方面综合考虑分析。)

　　 9、您怎样处理与其他部门之间的矛盾?(没有矛盾是不现实的，应聘者往往都会回答通过沟通来解决。此项提问意在应聘者是否能够关注矛盾的根源，而不仅是解决或处理问题手段。)

　　 10、请您简单地谈谈您周围比较典型的管理案例。(考察应聘者是否关注企业成功/失败的原因，并能够言简意赅、一针见血地指出问题所在。)

　　 11、您从您原来的单位或上级领导向上学习到了什么?(一段工作经历或多或少地都会让人学到一些东西，哪怕是经验教训;一无所获的人将来仍旧可能一无所获。)

　　 12、您通常是如何处理……问题的?(可就应聘人员刚刚谈论过的方面或自己知道的问题提出)(考察应聘者的应变能力及理解问题的深入性。)

　　 13、您是否有过管理下属的经验?您的直接下属有多少?(有经验的管理人员是不会混淆“直接下级”与“间接下级”的。)

　　 14、开始与一批新人共同工作时，你将如何了解他们?如果作为一名部门管理人员，你将如何建设和团结团队成员?(倾听是了解别人的关键。部门管理人员应当具备一定的培训能力，部署和分解工作任务，在指导下属工作时必须能够制定出量化的、可操作的工作指标和方法，并规定完成时限和标准，进行跟踪反馈。)

　　 15、您是如何调动员工的工作积极性的?(了解应聘者在什么时候采用何种管理技巧，以及是否具备领导或负责任的能力。)

　　 16、您是如何监督和支持下属员工开展工作的?(测试应聘者对过程的监控程度及对结果的掌握程度，以及所运用的管理手段。而不仅是检查、处罚、奖励等简单的行政办法。)

　　 17、您在工作中是如何对下属进行授权的?(考察应聘者的管理风格。)

　　管理人员面试技巧攻略

　　一、面试前的准备

　　 1、信息准备。在面试之前，要尽可能多地收集有关招聘单位的详细资料，做到心中有数。所获得的信息应准确、真实。

　　 2、材料准备。准备好自荐材料(包括各种证书和成果等)，充分考虑面试中可能提出的问题。

　　 3、仪表准备。头发应整洁，男学生最好在面试前一周理发，面试前一天修面。女学生可以化淡妆，但不宜太浓或过于夸张。服装应干净、得体，不宜穿家常服装和运动服面试。男学生可以带公文包，女学生可以带手袋，面试时应放置一旁，切勿放在自己与面试人之间。

　　 4、心理准备择业前要客观认识自己，正确分析自我，根据自身的特长，选择适当的就业位置;要保持积极、主动的择业心态，敢于竞争，敢于自荐;要增强心理承受能力。

　　二、面试礼仪面试要讲究礼仪。

　　在求职面试过程中，切不可忽视礼节和举止，面试中的礼仪至少有几个方面值得认真对待：

　　一是服饰要得体。要给人以整洁、大方的感觉，穿着以庄重一点为好;

　　二是要遵守时间。面谈时一定不能迟到，同时要遵守面试约定的时间长度，在约定的时间内体现你的办事效率;

　　三是表情要自然，举止要文雅，讲究文明礼貌。进入面试场合不要紧张，要从容、自然;

　　四是面谈时，眼睛要真诚地注视对方，表示对他的话感兴趣，不要东张西望，心不在焉。要显得具有自信心，对对方谈话的反应要自然坦率，不能作出大惊小怪的表情。

　　三、如何应付群体面试

　　 1、如有介绍各面试人的'姓名和职务时，应记住以便在应对时掌握轻重及取舍。

　　 2、面试时，通常最好看着发问者;自己发问时可向面试负责人提出，希望某一面试人回答，可面向着他提问，并说明希望由他回答;面试过程中要集中注意力听完对方的讲话，切勿轻易打断别人的讲话。

　　 3、如果其中一位面试人对你特别挑剔或表示不满时，要从容应付，切不可得罪其中一人。

　　 4、如两个面试人同时向你提出不同的问题，应逐一回答。回答问题不宜太长，注意语调，并留意观察提问人的反应。比如：对方心不在焉，可能表示他对自己这段话没有兴趣，你得设法转移话题;侧耳倾听可能说明自己音量太小难于听清，皱眉、摆头可能说明自己言语有不当之处。根据对方的这些反应，就要适时地调整自己的语言、语气、陈述内容等。

　　四、正确应付和回答问题的技巧

　　 1、把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。

　　 2、讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。

　　 3、确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。

　　 4、有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。

　　 5、要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。

　　五、谈话的技巧

　　 1、对话应明确。讲话在精而不在多，回答问题要力求把握要点，精练准确，有条理，不走样。

　　 2、语气的选择。在交谈中要注意称呼得体，慎用"最......"等形容词和无意义的感叹词，不要满口俗气，要给人以谦虚、有礼貌的好感。

　　 3、慎用专门术语。专门术语应视对象使用，否则会让对方有被捉弄的感觉，重要的是把自己的意思充分表达出来，让对方了解。

　　 4、面试谈话时，不要误解话题、不要过于固执、不要独占话题、不要左顾右盼、不要插话、不要说奉承话、不要浪费口舌。

　　六、把好面试最后关

　　 1、适时告辞。要让面试人结束面谈，对此应十分敏锐，及时起身告辞。

　　 2、礼貌再见。在面试的全过程中应有礼貌，告辞时同面试人握手表示感谢。

　　管理人员面试自我介绍范文

　　我叫---，今年--岁，有过2年的行政管理工作经验。在业务上负责初步的业务工作，了解客户详情，制作客户开发方案。我的客户有晋江玩具公会的龙头企业‘嘉利’，有中国健身器材生产商领头羊‘舒华’以及多家工艺品公司和电子手表生产公司并且成为晋江玩具公会唯一的涂料供应商。在业务岗位上我学会了与人沟通的潜力，协调的潜力，处理危机的潜力，同时学习了各企业不同的行政管理方法。

　　技术上负责调色，打样，处理现场问题和为客户制作喷涂方案。在技术岗位上我体会了细心，客观，公正的重要性，同时使我的逻辑更加的严密。

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招聘饭店客房经理的面试提纲

　　酒店客房部经理招聘简章

　　职位描述

　　【岗位职责】1、督导管辖区域员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作；

　　2、解答客人的疑问，处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求；

　　3、及时处理客人财产遗失事件，及时上报相关部门；

　　4、及时掌握楼层房态信息，将相关信息及时告知相关部门，确保房间正常、及时出租；

　　5、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量；

　　6、协助工程部检查、保养、维修相关的设备设施；

　　7、盘点检查楼层各类物资的储存和消耗量；

　　8、负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理；

　　9、督导、检查和考核楼层工作人员的工作质量，对其工作表现进行奖惩，培养有发展潜力的下属人员；

　　10、定期做好员工业务培训与安全知识培训，提高人员素质与服务质量；

　　11、完成领导交办的其他工作。

　　【任职要求】

　　1.年龄28—45周岁，五年以上四星级以上酒店管理经验，三年以上所属职务经验，娴熟的掌握客房部各岗位的工作流程和操作标准；

　　2.形象气质良好。

　　3.至少部门经理以上职务，参与过一家四星以上酒店的全程筹备经验，具备筹备开业经验。

　　4.了解熟悉客人的消费心理关注客户需求，较好的主动服务意识和较强的投诉处理能力；

　　5.全面负责客房部的运营、管理及使客房利益最大化。

　　6.具有良好的沟通技巧和对客沟通能力、超前的创新意识、营销思路和丰富的房务管理经验。

　　工作地点：xxxxxxx

　　

楼面管理

　　商场楼面管理的日常工作规范

　　一、工作总要求及职责简介

　　1、工作要求

　　当班时间内在办公室停留时间不超过30分钟（接待顾客除外），严格按照公司“流动式管理”要求进行工作，至少70%以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。

　　2、工作职责简介

　　（1）自营组

　　①督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；

　　②掌握本柜台销售情况，及时向商品课主管反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；

　　③负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分；

　　④协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；

　　⑤不断对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；

　　⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。

　　（2）专柜组

　　①掌握本部门各专柜销售情况，及时向商品营业课主管反馈信息，提出意见、建议；

　　②每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；

　　③审核各专柜人员排班表；

　　④监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；

　　⑤检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；

　　⑥协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；

　　⑦处理顾客投诉及商品退换；

　　⑧负责领用各种办公用品。

　　二、岗位工作分类——内容

　　1、人员管理

　　（1）办理人员的上岗、离职手续。

　　对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；

　　对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；

　　对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；协助分部做好人员的筹备工作；

　　安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。

　　（2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。

　　①排班要求：

　　综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；

　　认真审核、做好排班表，每周申报1次；

　　周一—周四日常排班为早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期间安排30分钟吃饭时间，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期间不安排吃饭时间。

　　②业绩评价要求：

　　日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。

　　（3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。

　　检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；

　　检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在《就餐时间记录本》作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）

　　工作期间至少60%以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。依据：《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。

　　注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分（违规处罚）单，经请示商品营业课主管后再作决定；加（扣）分单一式两联，一联分部自存，一联交当事人。

　　（4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；

　　要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。

　　（5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；

　　与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。

　　2、商品管理

　　（1）自营商品管理

　　质量、价格

　　熟悉《商品质量价格检查规范》，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。

　　配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调整。

　　价格牌检查内容：须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经楼面经理批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。

　　公司五项承诺之一：反假、打假、不售假

　　公司五项承诺之一：价格不高于同类商场品种及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。

　　货源

　　A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录）

　　B、重大节假日：

　　①在现场增加临时周转仓，提前10－20天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位；

　　②调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；

　　③淘汰、缩减非应节商品——需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排；

　　④生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等；

　　⑤现场安排专人跟踪直上柜货源，提前10－20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足；

　　⑥由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配；

　　⑦由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；

　　⑧节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。

　　（2）专柜商品管理

　　质量、价格、标识、陈列

　　①新商品上柜验收：对C类专柜及部分A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按30%比率进行抽查；

　　②日常监督抽查方法：

　　定期覆盖式检查：对A类（国际品牌）专柜商品每3个月抽查1次；B类（国内著名品牌）专柜中的重点商品每2月抽查1次，非重点商品每3个月抽查1次；C类（一般品牌）专柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5个品种。另注：对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽等柜台商品每日均需巡查（每日检查不少于6次），国家公布的免检产品一律免于检查。

　　每日巡视检查：每日巡视中的随机检查。

　　③问题处理方法：严格按照《不合格品处理程序》、《质量管理规定》、《物价管理规定》、《商品标识规范》处理。对出现问题的专柜，分部管理人员应根据情况对相应供货商下发‹质量不良通知单›，对涉及处违约金的不良单须经品管部门部长审核。

　　超范围经营控制

　　对分管区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。

　　货源管理

　　①日常管理：每周检查2次重点专柜（经常发生断货）的账本或《缺断货登记本》，及时督促专柜补货。非重点专柜按覆盖检查计划每月检查1次。《专柜商品日常管理规定》

　　②换季期间、销售旺季货源管理

　　换季期间一般指3－4月、8－9月、10－11月

　　销售旺季指“五一”、“中秋节”、“国庆节”、元旦前半个月到节日结束；春节前1个月至元宵节，换季期间；销售旺季前15天专门培训《专柜货源节日跟进办法》，晨会强调，全员动员，要求各柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；每周须到主要竞争对手处进行1次调研，比较至少5个相同专柜的品种，填写《专柜品种调查表》，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其5个工作日内补充（业种认定不适合我商场销售的除外）；

　　检查专柜服装、鞋类断码、缺花色情况，每个业种每天至少检查5个专柜，1个月覆盖1次，记录在《专柜检查记录登记本》上，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充；

　　若逾期不补充，按合同第十二条规定处理，必要时将情况反馈招商业务分部催办，其书面通知保留半年，作为供货商评审（“3A”、调整、检讨结算条件等）的依据之一；

　　对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员或商场襄理处理，并将问题较严重的专柜及时反馈专柜业务分部；

　　商品进场后，原则上不允许调出，确属需在更换调出时，须到楼层办理放行审批手续，否则追究专柜营业员责任（第1次扣当班营业员5分罚款10元，第2次扣10分罚款20元，3次以上予以清退）；

　　对货源跟进及时的营业员，基本无断缺货的专柜营业员当月加5－20分；跟进力度不够，短缺货严重的当月扣5－20分。

　　3、服务管理

　　（1）售中服务管理——现场监督检查

　　每天早晨员工入场时，在楼层入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。

　　营业前不定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。

　　营业期间，实行流动式管理，在合理业种范围内定或不定时地进行巡视检查（每班不少于3次）检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，记录在《楼面营业现场检查（商品、服务、环境）记录本》上，并进行跟踪处理。

　　处理各项突发事件，维持正常营业秩序。

　　营业结束时，作好清场工作。

　　每月按《楼层商品、服务、质量记录、卫生覆盖检查计划》对所有柜台进行接待服务和商品知识的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。注：大柜可相应增加抽查人数，超市每月抽查10%的员工。

　　对公司、商场各项检查（包括季度检查、神秘顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。

　　对以上各项检查出现的个人下加扣分单，对供货商下发《质量价格不良通知单》，事例典型的编写成案例。配合分部每月将各项检查发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成《楼层月现场分析报告》，于每27日前与案例一并交商品营业课襄理（一般由商品营业课主管撰写）。

　　《楼层月现场分析报告》内容：

　　①现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）；

　　②顾客投诉（质量价格服务）满意率统计表；

　　③顾客回访；

　　④顾客访谈分析。

　　协助商品课主管总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。

　　（2）售后服务管理

　　负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。

　　处理程序：热情接待→核对凭证→检查问题→处理（退换货、修理、其它）

　　处理原则：

　　①“谁接待，谁负责”的原则；

　　②“四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。

　　③遵循国家相关制度和规定处理的原则。

　　顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪具体可以依据实际客诉经验来从事，把握原则。

　　质量投诉——《商品质量投诉登记表》须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%，对专柜的商品投诉记录选取20%以上比例（10件以下的须100%回访））

　　价格投诉——《价格投诉报告单》注意1个工作日内上交品管分部

　　服务用其它方面的投诉及建议——《顾客意见单》（服务台转来的意见单由服务台回访）

　　电器楼层对已售的大电器的送货、维修、安装等进行抽样电话回访

　　每月对维修部的上门服务、维修服务抽10%以上进行回访；

　　每月对统配中心配送业务分部送货组的送货服务随机抽查回访60单以上。

　　4、环境管理：包括卫生、标识、防损

　　每月两次组织员工进行卫生大扫除，每周二配合综合部进行卫生检查。（《营业现场环境卫生清洁及检查标准》）。

　　每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。

　　每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈列、标识进行检查。

　　向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各柜台争做卫生红旗手，并协助分部做好每季度卫生红旗手评比工作。